Vous avez l’impression que les crises se multiplient et qu’il ne se passe pas une semaine sans que les médias en fassent la couverture? Vous n’avez pas tort. Dans un environnement de plus en plus complexe, les risques augmentent et, avec eux, la probabilité qu’une crise survienne. Peu importe le type de risque et de crise, les organisations doivent être capables de les anticiper et être prêtes à réagir rapidement. Mais comment y parvenir efficacement?

Une crise ne découle pas toujours d’un problème de communication, mais chaque crise exige une réponse claire et structurée. Qu’il s’agisse de rassurer les investisseurs, d’informer les employés ou de répondre aux médias, la communication devient un levier essentiel pour préserver la crédibilité et limiter les impacts négatifs.

Un public plus informé et plus exigeant

La diffusion de l’information s’est accélérée avec l’avènement des réseaux sociaux et des plateformes numériques de nouvelles. Lorsqu’on anticipe une crise, les entreprises et institutions n’ont plus le luxe d’attendre avant de prendre la parole. La réactivité est un facteur décisif, autant dans la gestion des risques que des crises.

Le public, en plus d’être mieux informé, est aussi plus exigeant et attend des organisations qu’elles aient un comportement exemplaire et qu’elles fassent preuve de transparence.

Connais-toi toi-même : L’importance de cartographier ses risques

La gestion d’une crise commence bien avant qu’elle ne survienne. La première étape consiste à identifier et prioriser les risques auxquels l’organisation est exposée. Il faut réaliser une cartographie des risques et ne pas craindre de pointer ce qui peut représenter une faiblesse.

Parmi les types de risques à considérer :

- Économiques : instabilité des marchés, crises financières

- Réputationnels : attaque à la réputation, controverses publiques

- Technologiques : cyberattaques, défaillances systémiques

- Politiques : changements de réglementation, tensions géopolitiques

- Environnementaux : changements climatiques, groupes de pression, nouvelles normes

Savoir identifier les risques les plus susceptibles de déclencher une crise et ceux ayant le plus d’impact sur la survie de votre organisation est essentiel pour élaborer des stratégies de réponse efficaces.

Comprendre son environnement

Identifier les parties prenantes est un autre aspect fondamental de la préparation. Dans votre écosystème, en fonction de chaque risque identifié, qui devez-vous informer, mobiliser, convaincre? Qui sont vos alliés, vos partenaires et ceux qui ont une influence directe sur votre organisation? Une bonne connaissance de vos relations permet d’adapter vos communications en fonction des interlocuteurs clés et de créer des séquences de communication stratégique.

Se préparer pour mieux réagir

Une bonne gestion de crise repose entre autres sur une préparation rigoureuse. Voici quelques principes fondamentaux à intégrer dans votre stratégie de communication :

- Faire circuler l’information en interne : S’il y a un moment où on ne doit pas retenir d’information, c’est bien dans la gestion des risques et des crises. Les hauts dirigeants et les équipes de communication doivent travailler main dans la main afin de créer des séquences de communication correctement priorisées.

- Avoir en main la base : Partir de zéro alors que le temps presse est tout sauf optimal. Disposer d’outils, de canaux de communication et de messages clés prêts à être déployés en cas de crise est crucial.

- Ne pas oublier les publics internes : Les employés sont des ambassadeurs de l’organisation et son premier public. Ils doivent être priorisés dans la stratégie de réponse et les messages doivent être adaptés à leurs besoins pour qu’ils y adhèrent.

- S’entraîner : Donner sa première entrevue en pleine tempête médiatique est tout sauf idéal. Des simulations peuvent préparer les porte-paroles à livrer leur message de manière optimale dans ce genre de contexte.

- Joindre l’action à la parole : La communication ne suffit pas; elle doit être accompagnée d’actions concrètes pour régler l’enjeu.

- Réviser régulièrement sa cartographie des risques : L’environnement évolue, il faut donc mettre régulièrement à jour sa stratégie.

L’agilité : la clé du succès

Même la plus préparée des organisations court des risques et n’est pas à l’abri d’une crise. Il est donc primordial de cultiver une culture organisationnelle agile, capable de s’adapter rapidement aux situations imprévues. Savoir se remettre en question, apprendre de chaque expérience et ajuster ses stratégies en fonction des nouvelles réalités est la meilleure manière de transformer une crise en occasion à saisir.

Les crises sont inévitables, mais avec une bonne préparation et une communication efficace, elles peuvent être gérées de manière à minimiser les dégâts et à renforcer la résilience de votre organisation. Anticipez, soyez proactifs et n’oubliez jamais que la transparence et la rapidité sont vos meilleurs alliés dans la gestion des risques.